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Droit de rétractation Commande sur-mesure CGV artisan d'art

Droit de rétractation : l'exception du sur-mesure (L221-28)

Publié le 12 juillet 2026 • Par L'équipe ManoArt

Un client vous demande d’annuler la table qu’il vous a commandée, taillée aux dimensions de sa salle à manger, après trois jours d’atelier. Le peut-il ? Non. En 2026, l’article L221-28 du Code de la consommation exclut le droit de rétractation pour les biens confectionnés selon les spécifications du client ou nettement personnalisés. La protection est solide. Mais elle tient à des conditions précises, et elle ne concerne que les ventes conclues à distance ou hors de votre atelier. Une pièce vendue au comptoir n’ouvre, elle, aucun droit de rétractation légal. Ce guide détaille qui est couvert, à quel moment l’exception disparaît, et la mention exacte à porter sur vos devis et vos CGV pour qu’une commande personnalisée reste protégée.

Un client peut-il se rétracter d’une commande sur-mesure ?

Non. L’article L221-28 3° du Code de la consommation écarte le droit de rétractation pour les biens confectionnés selon les spécifications du consommateur ou nettement personnalisés. Une gravure au nom du client, des dimensions imposées, un émail formulé sur brief : la pièce ne peut plus être revendue à personne. La loi en tire la conséquence logique.

Beaucoup d’artisans croient à un délai de 14 jours qui s’appliquerait à toute vente. C’est faux. Ce délai existe (article L221-18), mais il connaît une liste d’exceptions, et le sur-mesure en fait partie. La raison est économique autant que juridique : un objet fabriqué pour une seule personne perd sa valeur marchande dès qu’elle renonce.

Attention à un point de rédaction récurrent : la stratégie et de nombreux modèles de CGV en ligne citent cette exclusion sous « L221-28 4° ». C’est une erreur. Le 4° vise les biens périssables. Le sur-mesure, c’est le 3°. Une clause qui vise le mauvais alinéa se retourne contre vous devant un juge.

Le droit de rétractation de 14 jours ne s’applique pas aux biens confectionnés selon les spécifications du client ou nettement personnalisés (article L221-28 3° du Code de la consommation, en vigueur en 2026). Une pièce unique, gravée ou taillée sur mesure, échappe donc à toute demande d’annulation du consommateur. La règle : citer le bon alinéa, le 3°, jamais le 4°.

Vente à l’atelier ou vente à distance : la distinction qui change tout

Le droit de rétractation ne naît que dans deux situations : la vente à distance (site web, téléphone, e-mail) et la vente hors établissement (marché, salon, foire, domicile du client). Une vente conclue dans votre atelier ou votre boutique n’ouvre aucun droit de rétractation légal, que la pièce soit personnalisée ou non.

C’est une information que la plupart des artisans ignorent, et elle renverse le raisonnement. Vous vendez un vase de série à un visiteur qui repart avec ? Il n’a pas 14 jours pour changer d’avis. La rétractation est un régime propre aux contrats à distance et hors établissement, encadré par les articles L221-18 à L221-28.

Où le sur-mesure devient donc un vrai sujet ? Quand la commande se noue à distance ou sur un salon. Un client voit vos pièces sur Instagram, vous écrit, commande une bague gravée : là, le contrat est à distance, le délai de 14 jours entrerait normalement en jeu, et c’est l’exception du 3° qui vous protège. Sans elle, il pourrait annuler.

Le droit de rétractation ne concerne que les ventes à distance et hors établissement (articles L221-18 et suivants du Code de la consommation). Une vente conclue dans l’atelier ou la boutique en est exclue d’office, personnalisée ou non. La règle : ne redouter la rétractation que pour les commandes prises en ligne, par téléphone ou sur un salon.

« Personnalisable » n’est pas « personnalisé » : où passe la frontière ?

Tout ce qui semble « sur-mesure » n’entre pas dans l’exception. Le juge distingue un bien réellement personnalisé d’un bien simplement configurable. Choisir une couleur ou une taille dans une liste que vous proposez déjà ne suffit pas. Il faut une fabrication déclenchée par une décision individuelle du client, qui rend la pièce invendable à un autre.

Ce qui est protégé par l’exception

Une table aux dimensions transmises par le client. Un bijou gravé d’initiales. Un vase dont l’émail est formulé sur un nuancier fourni par l’acheteur. Un vitrail conçu pour une ouverture précise. Dans tous ces cas, la pièce naît d’une spécification propre : elle est nettement personnalisée, et l’exclusion joue pleinement.

Ce qui ne l’est pas

Un vase choisi dans votre catalogue, même « au coloris X parmi cinq ». Un modèle de collier proposé en deux longueurs. Ici, le client sélectionne dans une offre préexistante : la pièce reste revendable, l’exception tombe, et le droit de rétractation s’applique. La jurisprudence retient d’ailleurs qu’une maquette ou un bon à tirer validé par le client constitue bien une personnalisation (CA Poitiers, 15 novembre 2022, n° 21/00607), tandis qu’un produit resté standard ne l’est pas.

Un bien « personnalisable » n’est pas un bien « personnalisé » au sens de l’article L221-28 3°. Choisir une option dans une liste préétablie ne prive pas le client de son droit de rétractation ; seule une fabrication née de ses spécifications propres le fait. La règle : si la pièce reste revendable en l’état à un autre client, l’exception ne s’applique pas.

Deux situations où votre protection s’effondre

L’exclusion du sur-mesure est robuste, mais deux erreurs la font tomber. La première tient à la nature de la pièce. La seconde tient à ce que vous avez écrit, et à ce que vous pouvez prouver.

La pièce n’était pas vraiment personnalisée. Si votre « sur-mesure » se limite à un choix dans une gamme, le juge requalifie la vente en vente standard. Le client récupère alors ses 14 jours, et vous rembourse. Le curseur se règle au moment du devis : décrivez précisément la spécification apportée par le client.

Vous n’avez pas informé, ou vous ne pouvez pas le prouver. L’article L221-5 10° vous oblige à indiquer au client, avant la commande, qu’il ne bénéficie pas du droit de rétractation. Et la charge de la preuve pèse sur vous (article L221-5 IV). Un devis signé mentionnant l’exclusion vaut preuve. Un accord verbal ne vaut rien. Pire : si vous avez traité comme « exclue » une pièce qui ne l’était pas, sans donner d’information sur la rétractation, le délai du client passe de 14 jours à 12 mois (article L221-20).

Deux failles annulent la protection du sur-mesure : une pièce en réalité standard, ou une information non donnée et non prouvée. L’article L221-5 impose d’informer le client de l’absence de droit de rétractation avant la commande, la preuve incombant au professionnel. La règle : formaliser l’exclusion par écrit sur un devis signé, jamais à l’oral.

La mention exacte à porter sur vos devis et CGV

La protection ne s’improvise pas au moment du conflit : elle se prépare dans le devis. Portez une clause claire, visée au bon alinéa, acceptée par le client avant tout début de fabrication. Voici une formulation qui tient.

« La présente commande porte sur un bien confectionné selon vos spécifications ou nettement personnalisé. Conformément à l’article L221-28 3° du Code de la consommation, elle n’ouvre pas de droit de rétractation. Toute annulation à votre initiative après acceptation du devis entraîne la conservation de l’acompte versé. »

Deux réflexes complètent le dispositif. D’abord, faire signer ou cocher explicitement cette clause : une case acceptée sur un devis en ligne, une signature sur un devis papier. Ensuite, l’articuler avec votre acompte, qui sécurise financièrement l’annulation (voir le guide dédié à la clause d’acompte dans une commande sur-mesure). L’ensemble s’intègre dans vos CGV, le socle contractuel de toute vente.

ManoArt insère d’office cette clause de protection dès qu’un article est marqué « sur-mesure » ou « commande spéciale » dans vos conditions de vente, avec le bon visa légal et le raccord à l’acompte. Vous ne partez pas d’une page blanche, et vous ne citez pas le mauvais alinéa.

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Questions fréquentes

Un client peut-il annuler une commande personnalisée ? Non, si la pièce est réellement fabriquée selon ses spécifications ou nettement personnalisée (article L221-28 3°). L’exclusion du droit de rétractation joue pour les ventes à distance et hors établissement. Encore faut-il l’avoir mentionnée par écrit avant la commande.

Le délai de 14 jours s’applique-t-il à une vente en atelier ? Non. Le droit de rétractation ne concerne que les contrats à distance et hors établissement. Une vente conclue dans votre atelier ou votre boutique n’ouvre aucun droit de rétractation légal, quelle que soit la pièce. Vous pouvez toujours offrir un geste commercial, mais c’est un choix, pas une obligation.

Choisir une couleur ou une taille rend-il un objet « personnalisé » ? Non. Sélectionner une option dans une liste que vous proposez déjà n’est pas une personnalisation au sens de la loi. La pièce reste revendable, donc le droit de rétractation s’applique. Il faut une fabrication née d’une spécification propre au client.

Dois-je rembourser l’acompte sur une commande sur-mesure annulée ? Si l’acompte a été stipulé dans le devis signé et que la pièce entre dans l’exception du sur-mesure, vous pouvez le conserver en cas d’annulation sans motif légitime du client. La clause doit figurer noir sur blanc avant le début de la fabrication.

Que se passe-t-il si je n’ai rien écrit sur la rétractation ? Vous vous exposez à deux risques : une amende administrative pour défaut d’information (article L221-5), et, si la pièce n’était pas réellement personnalisée, un délai de rétractation étendu à 12 mois pour le client (article L221-20). L’écrit signé est votre seule vraie protection.

Faut-il viser l’article L221-28 4° dans mes CGV ? Non, c’est une erreur fréquente. Le 4° vise les biens périssables. Le sur-mesure relève du 3° de l’article L221-28. Une clause qui cite le mauvais alinéa perd de sa force en cas de litige.

Sources

Avertissement : Les informations présentées dans cet article sont fournies à titre informatif et pédagogique pour accompagner la réflexion de l’artisan. Elles ne remplacent en aucun cas l’avis personnalisé d’un expert-comptable, d’un conseiller fiscal ou d’un avocat spécialisé.

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